2021年12月に行われた広告カンパニーの社員総会では、見事ベストプレイヤー賞のノミネートに選出された比嘉さん。
今回はそんな比嘉さんに「何を軸に転職活動をしていたのか」「なぜシーエー・アドバンスを選んだのか」「チャットボット設計とはどんなお仕事なのか」など、入社を決めるまでの経緯から設計業務のことまでを赤裸々に聞いてきました！
この記事を読み、シーエー・アドバンスに少しでも興味を持っていただけたら嬉しく思います。
沖縄の大学を卒業後、9年ほど東京で営業や医療コンサルタントの仕事を経験。
コロナの影響もあり転職活動をしている最中、シーエー・アドバンスと出会いUターンを決意。2020年9月に入社後、AI事業本部（AIShift）のチャットボット設計業務に従事。
転職活動の価値基準は“自分が「おもしろい」と思うかどうか”
ー比嘉さんはもともと東京でお仕事されていたのですね！転職活動をする際、はじめからUターンを視野に入れていたのですか？？
Uターンだけではなく、全国各地を視野に入れて転職活動を行っていました。
転職活動をするにあたりどんな価値基準で企業を選ぶべきかと考えたときに、働く場所や給与面などよりも自分が面白そうだと思う仕事を第一優先にしたいと思いました。
そこで、たくさんの求人票を見ているうちに地元沖縄にあるシーエー・アドバンスを見つけました。その中でも「チャットボット設計」というあまり聞いたことのなかった職種と業務内容、会社の社風にとても興味をそそられました。
シーエー・アドバンスでは年功序列がなく、自分の頑張りがしっかりと反映される評価制度が整っていたので、ここでなら自分の成長も見込め、面白いことに挑戦できそうだと思ったのが入社のきっかけです。
―会社の社風や仕事内容に惹かれ入社されたのですね！今、比嘉さんが行っているチャットボット設計とはどういうお仕事ですか？？
まず、チャットボットというのが人工知能を活用した自動会話プログラムで、僕たちはその自動会話プログラムの裏側の構築を行っています。
具体的には、クライアントさんが提供している商品に対して24時間、無人でチャットボットが問題解決できるように想定される質問に対してのシナリオ構築を行っております。
従来のお客様からの問い合わせはすべて、メールや電話が担ってきたかと思います。
僕らが提供している「チャットボット」はＡＩの技術を使い、簡単な質問、例えば「明日この商品が発売になるのですが、何時からですか？」といった人じゃなくても答えられるような質問の回答を僕らが裏側で設定し、AIに答えてもらうようにしています。
今まで人の手を介し、対応していた部分をボットの導入で自動化することが出来るようになると、大幅に有人の対応がコストカットすることができます。クライアントさんとしては、その余った有人のリソースを他の部署に回したりと有効活用できますし、純粋に人件費が下がればその下がった分のお金を広告費用に回したりすることが出来ます。
僕たちはチャットボットの設計という段階で、クライアントさんから要望とデータをいただいて、より良いボットを作り上げるためにはどうすればいいのかを考えて運用しています。
チャットボットの初期設計はまるで「数学の公式」
―上手くいけば大幅に人件費が削減できそうですね…！比嘉さんは未経験でチャットボット設計に挑戦されたとお聞きしました。その中で振り返ると大変だったなと思うエピソードはありますか？
やっぱり入社してすぐの仕事を覚えるところですかね。
入社後は問い合わせ内容のデータ分析、チャットボットの初期設計の部分から学んでいきました。チャットボットの初期設計が数学の公式を覚えるような作業だったのと、その中でも全く見たことのない作り方をしていたので、覚えるのにとても苦労しました。
数学と一緒で、公式通りにいかないとボットがうまく動いてくれなかったり、挙動もおかしくなってしまう事があったので、そこの設計のルールを自分の中で落とし込んでいきました。
Aという書き方をするとBという動きになる。そして最終的にはCの答えになる。
そういう風に自分の中で何度も何度も書いて覚えたり、実際にボットを動かしてみて、動きを確認してみたりとトライ＆エラーの繰り返しでした。
最初のうちは覚えることも沢山あり大変でしたが、周りの先輩たちに助けられ何とか乗り越えることができました。
―数学の問題を解いているみたいですね…！逆に入社して仕事への向き合い方、価値観が変わったターニングポイントはどこになりますか？？
実際にクライアントさんを任せてもらった時ですかね。
「どうすればお客様の離脱率を下げることが出来るのか」や「どういう風な設計をすれば実際にボットを利用するお客様がすぐに疑問を解決して満足してくれるのか」などを常日頃考えるようになり、意識が大きく変わりました。
初めてクライアントさんを任せてもらったのが、入社して２か月目くらいだったのですが、当時はワクワクした気持ちと裏腹に少し不安もありました。先輩方の手厚いサポートがあるといっても、最終的にこのクライアントさんを良くするも悪くするのも自分次第だと思っていたので。
そこからは、今まで以上に気を引き締めていかないといけないという気持ちに切り替わりました。ここが僕のターニングポイントかもしれません。
今では仕事にも慣れてきて、４つのクライアントさんを任せてもらっています！
―クライアントを任せてもらうとなると、それなりの覚悟が必要になりますよね。比嘉さんは普段どういう事を意識されて仕事に臨んでいるのですか？？？
一つでもいいので日々、何かしらの施策を見つけて次に繋げられるよう意識していますね。
チャットボット設計は、常に数字が付きまとってくるのと、必ずしも試してみた施策が上手くいくとは限りません。一つの改善施策を反映しても結果として出てくるのが、一週間や二週間後になるので、上手くいかなかった時のために日々数字を見ながら試行錯誤しています。
例えば自分の中で仮説を立て、
- 最近こういうお問い合わせが増えてきている。
- おそらく理由はこうだろう。
- その理由ならこういう解決策はどうだろう。
- 実際に反映させてみる、など。
絶えず仮説と施策を考え、直接クライアントさんに伝えて実行に移してみての繰り返しです。数字を見ながら毎日どうすればお問い合わせを減らせるのだろう…と考えています。
チャットボット設計は責任も大きいですが、設計担当者が一番裁量権と実行していける権利をもっていると思います。だからこそ苦しい事もたくさんありますが、数字の改善が出来た時やクライアントさんの力になれた時はとても嬉しいですし、やりがいにも感じます。
新チームの確立、さらなるキャリアップを目指して
―先回りして次に備える、大事なことですね。今後はどんなキャリアプランを描いていますか？？
これから沖縄に新しく「カスタマーサクセス」というチームを立ち上げる予定なので、そこを確立させることです。
カスタマーサクセスチームというのは、クライアントさんと設計チームの間に立ち、クライアントさんの要望を実現するために設計の人たちと一緒に考え、「こういうボットを作ろうよ」と提案したり、逆にクライアントさんに「数字が悪いから改善するためにこうしませんか？」と提案したりするチームです。
言い換えると、クライアントさんの成功体験に寄り添い、一緒により良いボットを作っていくチームですかね。
今後はカスタマーサクセスチームで、今まで以上にクライアントさんと近い距離で密にコミュニケーションをとり仕事をしていきたいです。それに加えて、AIShiftのチャットボット設計だけではなく、いろんな部署がある中でどうすれば皆が楽しくAIShiftという部署で働いていけるかなどを考えていけたらいいなと思っています。
今の時点で、マネージャーの道に進むのか、プレイヤーとしての道を極めるのかは僕自身、迷っている部分ではあるので、新しいミッションにチャレンジしながら、ゆっくり決めていけたらと思います。
―では最後に、Uターンを考えている方へメッセージをお願いします！
僕自身、沖縄へのUターンを視野に入れた際、給料面や業種・職種の幅が狭まるのではないかととても不安がありました。今現在、沖縄へのUターンを考えている方たちもきっとそんな気持ちなのではないかと思います。
ですが、その不安を一度全て取っ払ってみて、今後、自分自身が成長できる環境はどこなのか、キャリアアップできる環境はどこなのかを第一に考えてみてほしいです。東京や地方の方がたくさん仕事があると思っている方も多いかと思いますが、沖縄もそんなに変わらないかなと思います。
シーエー・アドバンスにはたくさんの職種があるのに加え、未経験で挑戦できる職種も多いので、自分のやりたいことが見つかるのではないかと思います！
僕と同じようにUターンに悩んでいる方がいたらしっかりと自分でリサーチしてみて、自分にあったお仕事を見つけてほしいなと思います。
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