大学卒業後、2014年にシーエー・アドバンスに入社。
最初の3ヶ月間はゲーム事業部でカスタマーサポートの基礎を学び、7年間Aｍeba事業部に従事。
2021年の「メディア・ゲームカンパニー表彰式」では、見事ベストプレーヤー賞を受賞した。
彼女はなぜ一つのサービスに情熱的に取り組むことが出来るのか。薮さんにその秘訣を聞いてきました。
大切にしていることは温度感を伝えること
私は大学を卒業してすぐ、シーエー・アドバンスに入社しました。
元々ゲームやアニメが好きだったこともあり、単純に「面白そうだな」と思ったことが入社のきっかけです。
最初の3ヶ月間はゲーム事業部でカスタマーサポートの基礎を学び、その後Ameba事業部に異動してからは、カスタマーサポートを担当しています。継続して同じサービスを担当し、今年で8年目になります。
―同じサービスを8年も担当されているのですね！カスタマーサポートのお仕事は、入社前から興味があったのですか？
そうですね。ユーザーが快適にサービスを利用できるようなサイトパトロールやカスタマーサポートのお仕事に興味がありました。
趣味でHPを作成していて、企業に問い合わせをする機会が多くありました。その際にすぐに返答がもらえず、とてももどかしく感じました。その経験からサービスを熟知し、どんな問い合わせでもすぐに答えられるような魅力的なカスタマーサポートを目指したいと思うようになりました。
―今はその目指したかったものが実現されていますね。魅力的なカスタマーサポートであるために、大切にしていることを教えてください。
一番意識していることは、ユーザーと同じ目線に立って対応することです。
私たちの仕事は、お客様からお問い合わせをいただいた際に、適切にご案内をすることです。年齢や性別、サービスを利用している頻度など、お客様一人一人に合わせてご案内する内容を変えています。お客様のご意見を汲み取り分析し、サービスの運営側に正しく報告することも大切な仕事のひとつです。
ただ淡々と誰にでも当てはまりそうなテンプレートや心のこもっていない返信をしてしまうと、お客様との距離は少しも縮まらず壁ができる一方です。
私はその壁を取っ払い、まるで目の前で話をしているかのようなイメージで対応しています。私たちがお客様と真摯に向き合い、熱意が伝われば「気持ちを汲み取ってくれた」と感じていただき、壁を取っ払うことができると思います。
お客様から本音を引き出すことができれば、サービス改善のきっかけになることもあり、他のお客様により良いサービスを提供できることに繋がります。対応していく中で、お客様から「ありがとう」と言っていただけることが何よりのやりがいですね。
活躍の秘訣は“サービスへの愛”
―今回、カスタマーサポートという役割を飛び越えて、ゲームのポップアップ表示の提案から実装までを行ったことでMVP受賞をされましたが、受賞された時はどんなお気持ちでしたか？
まさか受賞できるとは思っていなかったので、驚きました。
ゲームのポップアップ表示が2～3年間変わっていないシステムがあり、ユーザーから「使い方が分からない」と問い合わせが続いていました。
そこで「仕事の範囲外だから分からない」とシャットアウトしていたら何も変わらないと思い、「ここのシステムって変えられないのかな？」と原因に着目して改善策を考えました。
自分で細かいルートを図に書いて検証し、多くの方と打ち合わせを重ねながら、ユーザーが困らないシステムに変えるために没頭しました。
私が最初にプレイをした際、「使いにくい」と感じた点は、ユーザーも同じ不満を感じる可能性があります。サービス特有の言い回しやシステムの仕様に慣れてしまったらそこでサービスのアップデートは止まってしまいます。
多角的な視点で改善点を模索していくことを今後も大切にしていきたいと思っています。
―熱意がないとできないことですよね。どんな想いを持って対応されていたのですか？
通常のカスタマーサポート対応だと、「システムなので仕方がない」と答えるしかありません。
ですが、ただお問い合わせに対応するだけでは受け身になってしまいます。
もちろん、お問い合わせに丁寧かつ迅速に回答することがカスタマーサポートの仕事ではありますが、そもそも問い合わせがあること自体、良くないと私は思っています。
“分からないから問い合わせをしてくる” “不満があるから問い合わせをしてくる”
という事なので。
「ユーザーには快適に、仮想空間のゲームに没頭してもらいたい」という想いが私の中で強くありました。
色々なサービスの開始と終了を経験するうちに、サービス愛が深くなっていったのだと思います。
これからもアップデートをし続けて、サービスの質をもっと良くしていきたいです。
転機はひとつの失敗体験
―サービスへのサービス愛が深くなったきっかけはありますか？
入社当初は意見を言うタイプではなかったので、言われたことを「はい、やります。」という受け身の姿勢で、仕事自体もカスタマーサポートという枠の中だけで対応しようとしていました。
ある時、サイバーエージェントの同じサービス担当者からお問い合わせの対応方針を質問されたことがありました。その際に私は「（同じサービス担当者が考えたのだから）問題ありません」と何も考えずに返事をし、それが火種となって現場に混乱を招いてしまいました。
同じサービスの担当者とはいえ、こちらを頼ってくれた時に、何も検討せず「問題ありません」と返事をしてしまったことが失敗に繋りました。そこからは改めて、「私の意見がサービスに直結している」という自覚が芽生えました。この出来事があってから私の意識が変わっていきました。
―失敗から学んでいく姿勢が素敵です。成長を止めずに進むことができた理由は何ですか？
メンバーの「サービスを良くしたい」という思いがとても強いことと、サイバーエージェントとシーエー・アドバンスが対等に意見を交換できる環境の良さが大きいと思います。
入社して日が浅い新人さんでも、意見を言いやすいフラットな社風なので、やる気や熱意があれば挑戦させてもらえる環境だからこそ、サービス改善の提案にチャレンジできたと思っています。
「自分で変えていきたい！」「成長したい！」という思いがある人には、ピッタリの会社ですね。
―メンバーもサービス愛溢れる方々ばかりなのですね。では最後に、これからどんなプレーヤーになっていきたいですか？
今回の受賞をきっかけに、「サービスを良くしたい」という想いで行動することが大切だと改めて感じました。
私はこの会社で、ひとつのサービスに長く携わってきました。そんな私だからこそ分かることがあると思うので、これからも新たな気付きを大切にしていきたいです。
そして今後もサービスの成長に貢献できるようなプレーヤーになるために、もっとたくさん勉強して職人を極めていきたいと思います！
