9月15日(水)にて、株式会社ポンテムが主催の無料ウェビナー、
「サイバーエージェントグループの現役CSオペレーター3名が語る〜お客様のネガティブをポジティブに変えるメール対応テクニック大公開〜」が開催されました！
シーエー・アドバンスからは２名のオペレーターが登壇しております。

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ウェビナー詳細

「ご不満をもったお客様とメール上でどんなコミュニケーションをとればいいだろう…？」
そんなお悩みをもつCS責任者、CS対応者の方に向けた無料ウェビナーになります。

サイバーエージェントグループである「株式会社ポンテム」「株式会社シーエー・アドバンス」の現役対応メンバーが「お客様をファンにするためのハートフル対応」を目指す中で、日々何を心がけているのかを対談形式でご紹介させていただきました。

「ハートフル対応」とは？？

「お客様の真意や問い合わせ背景、思考スタイルを汲み取り、お客様一人ひとりにフィットした対応」をすることです。

(例)
・ゲーム内の不具合報告をいただいたお客様にできるだけ早く返信をしたら、「問題を早く解消できた」と喜んでもらえた。
・過去のやりとりからお客様に伝わりやすそうな言葉を考えてお返事したら、深い理解を示してもらえた。
・聞かれた質問だけでなく関連する情報も伝えたら、ためになったと言ってもらえた。

登壇者

対談

今回の対談テーマ：「ネガティブをポジティブにする」ために

水書さん：早速ですが、ネガティブをポジティブにするために「どんな対応をしているのか？」について詳しく聞いていきたいと思います！

水書さん：お客様からよく上記のようなネガティブなお声をいただくことが多々あるかと思います。
そんな時に私たちが心がけているのが「お客様を理解すること」です！

とはいえ、お客様理解って難しいですよね…。
大城さんはどのようにお客様理解をしていますか？？

大城さん：僕は、自分の頭の中に友人を連想させています。
自分の友人は好きなゲームに対してよくネガをいう友人なのですが、この友人とお客様がよく似ていると思っています。
なので、この友人をどうやったら落ち着かせきれるのかというのを頭でシミュレーションをしてお客様を理解しています。

水書さん：大城さん、ありがとうございます。
たしかに大城さんの返信文を見ていると、きちんとお客様と対話しようという試みが感じられて、それはきっと今言ってくれた頭の中で一人二役をしてちゃんとコミュニケーションを自分の中で表示させているから上手い具合に対話感のある返信文が出来ているのだと感じます。

宮平さんはどのようにしてお客様を理解していますか？？

宮平さん：私は、お客様の話を一度きちんと全て聞いて、共感できるところを探すようにしています。
共感ポイントの探し方としては、いただいたメールを隅々まで読む。
その上で、お客様にはどういう背景があって、今どういう感情なのかを考えるようにしています。
お客様の立場に立って考えることで「共感」が生まれ、距離を縮めることができます。

水書さん：宮平さん、ありがとうございます。
お客様とCSサポーターという隔たりがある関係というよりは、近い目線でよりお互いに分かち合える関係性になることが大事という事ですね。

水書さん：次に、実際にネガティブからポジティブに変わった好転エピソードについて聞いていきたいと思います。まずは大城さんからお願いします。

大城さん：過去に初心者から上級者が挑戦できるコンテンツがあったのですが、高難易度になってくると上級者向けになるので、中級者たちが全然クリアできないようになっていて、その中で不満の声を多くいただきました。

その時に、何度も挑戦して失敗してきたであろうお怒りのお客様がいたのですが、ただ怒りを受け止めるのではなく、自分も何度も挑戦して失敗していて、こういう攻略方法を試しました！という自分の経験談を載せて回答したところ、「とても親しみのある内容でした」と返ってきたことですかね。

水書さん：相手の事をとにかく理解して、理解した上でちゃんと回答しようとする姿勢を見せたからこそ満足いただけたという事ですね。とてもいいエピソードだと思います。

では次に、宮平さんの好転エピソードをお願いします。

宮平さん：アイテムを交換するのに時間がかかりすぎるというご意見をいただいた時に、「ちょうど私も同じ事を思っていて、まとめて交換できるとより良くなるかもしれませんね」という共感と自分の所感を伝えたところ非常に満足の回答をいただけた事です！

水書さん：きちんと汲み取ってあげることで、不満の気持ちを取り除けたという事ですね。
宮平さん、ありがとうございます。

水書さん：続いては、実際にお二人が取り入れているテクニックについてお話を伺っていきたいと思います。まずは大城さんからお願いします。

大城さん：僕のテクニックとしては、共感を示し、お客様の声を受け止めるというのと、自分自身の体験やエピソードを組み込むようにするという二点です。

水書さん：大城さんの普段の返信文を見ていると、大城さん自身、日ごろから一人のプレイヤーとしてサービスを使っていることが伝わってきます。
だからこそお客様からも頼もしいカスタマーサポートだなって思ってもらえているのだと感じます。

宮平さんのテクニックはどうですか？？

宮平さん：私のテクニックとしては、出来る限り理由を説明する事と、言葉を濁さないで回答する事、あとはポジティブな考え方を個人見解として伝える事の三点です！

水書さん：何でもかんでも「検討します」とぼかしてしまうと、お客様自身もクレーム処理されているなと感じとってしまいますしね。
それよりは実際に現状を見定めたうえで、言葉を濁さないというのはすごく大事なことだと思います。

水書さん：次に、ネガティブをポジティブにするために「どうやってメンバーたちにそのテクニックを定着させているのか」について大城さんにお話してもらいたいと思います。

大城さん：僕はメンバーとのコミュニケーションの部分で、共有しやすい雰囲気をつくることを意識しています！
具体的な取り組みとしては、メンバーに唐突に話をかけるようにしています（笑）

唐突に話をかけることで、各々のCS体験を共有しやすくなったり、プライベートの事でも気軽に話せるような雰囲気をつくることが出来るようになってきます。
話さない環境だと黙々と作業をするだけになりがちなのと、機械的な対応になってしまうと個人的には思っているので、なるべくそうならないように気を付けています。
話しやすい環境づくりができると、お互いの知見を共有し合えたり、新しい発見やチームの士気にも繋がると思っています。

水書さん：唐突に話しかけることによって、業務の話をフランクにしやすい環境が生み出せているのだなと感じたのと、自分たちが楽しく仕事を出来ているからこそ、お客様にもユーモアのある回答や余裕を持った対応が出来ているのだと感じます。

水書さん：では、次に宮平さんにメンバーのモチベーション維持のためにどういう取り組みをしているのか聞いていきたいと思います！

 

宮平さん：私が取り組んでいることが二つあって、一つ目が「ハートフルボックスの運用」です。
ハートフルボックスの運用とは、専用のChatworkで「自分はこういう事をしたよ！」「〇〇さんはこういう事してたよ！」などそれぞれの良かったなと感じる部分を共有する場を設けています。
これを行うことで他の人に褒めてもらえたというモチベーションの向上や、共有されたことを参考に個々の対応士気の向上に繋がっています。

二つ目は、CX+（注１）のアンケートチェックです。
お客様からのネガがポジに変わったというのがこのアンケートで可視化されているので、次の対応の参考に出来るのと、自分のモチベーションアップにも繋がります。

（注１）CX+とは？
顧客からのお問合せ対応に必要なメールの送受信をはじめ、エスカレーション機能、レポート機能、アンケート機能をすべて網羅したツールとなります。

詳しくはこちらから　⇒　https://www.cxplus.jp/

水書さん：ハートフルボックスは自分たちが感じた良い対応を自由に共有できる場で、それぞれのインプットの場/アウトプットの場としても使えているというのは良いですね。
そのインプットしたテクニックをお客様に送り、CX+のアンケートでお客様から反応が返ってくるという循環が上手く出来ているのが定着に繋がっているのだと感じます。

最後に

素晴らしいイベントを開催してくれた株式会社ポンテムの皆さん、
そしてイベントに参加していただいた参加者の皆さん、
貴重なお時間をいただきありがとうございました。

引き続きシーエー・アドバンスでは、お客様をファンにすることをゴールとして日々精進してまいります。